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类型:连锁管理原作者: 来源: 转载者:Daniel
时间:2017-7-25 9:00:34   文字【    】 人气:

退换货问题成为网购的主要问题

   

   上周五,中国消费者协会发布《2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告》,其中远程购物投诉2.28万件,占销售服务类投诉的53.1%,七天无理由退换难已然成为当下消费者的痛点。

  由于第三方平台的服务质量每况愈下,从而导致用户体验差的例子不胜枚举。中国消费者协会认为退换货难落实主要原因是,一方面宣传存在虚假,很多网民在网上买到的衣服,和模特穿的大相径庭,落差太大,无法接受。另一方面,第三方平台的监管不严,很多商家无实体店,无营业执照,无信用担保,消费者想投诉都很难找到售后渠道。

  除此以外,物流不畅,发货延迟,中途破损,也带来了很多麻烦。名噪一时的当当网,不久前就因为大量发生延迟发货,遭工商部门约谈,即便一再调解也很难降低投诉率。

  在体验为王的今天,真正解决售后的电商才能留存客户,实现更好的盈利,退换货增加了很多成本,很容易出现盘存对不上账目的问题,逆向物流,资金账期的额外成本都成了企业头疼的点。到底要如何才能避免高投诉,除了端正服务态度,加强监管以外,企业还需要不断的完善物流体系,第三方平台在保证产品质量合格的前提下,可根据消费者购买的品类进行差异化的服务。比如,消费者购买的是生鲜商品,包装储存和时效是重点,最后一公里同城配将关系到用户的复购,而针对大件家电,平台商要规范退换货流程,降低退换货难度,明确买卖双方责任,确保售后电话畅通。

  网购确实给人们带来了许多便利,但是传统实体店的优质服务却一去不复返,透过现象看本质,退换货背后,其实是物流成本和物流服务的二律背反。有很多店主表示:很多订单都采取先预定后生产的模式,商家需要承担随之增加的额外的成本,一旦退换货造成的是整个供应链的逆向流动,会产生大量的环节。资金方面,退款要经过第三方支付担保流程,网站的电子账户提现要交两块的手续费,这笔钱谁出,会是一个非常尴尬局面。

  所以,不能只从商家这一点寻找解决方案,消费者协会和相关监管机构可协助消费者与商家,银行以及物流供应链端的纠纷展开调查,搭建更好的互联互动的平台,提高处理投诉效率,降低投诉率。

 


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